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中消協(xié)初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。針對疫情防控期間不同原因的防護用品“砍單”行為，消費者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)。
中消協(xié)希望相關(guān)經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，拒絕實施上述不良營商手法，并對商家和電商平臺經(jīng)營者提出如下要求：
一、確因不可抗力或者情勢變更而無法正常履約的經(jīng)營者，應當通過有效手段及時告知消費者，取得消費者的同意和諒解，及時、足額退還消費者支付的費用。
二、所有實施“砍單”行為的自營電商經(jīng)營者，不得利用信息不對稱優(yōu)勢，隨意解釋“砍單”行為的性質(zhì)與數(shù)量，可建立“砍單”行為的解釋答復網(wǎng)上專區(qū)，對于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號(不涉及消費者個人隱私)等進行公示，給廣大消費者一個合理的交代，接受消費者和公眾監(jiān)督。
三、通過第三方電商平臺開展相關(guān)交易行為的，有關(guān)平臺應當用好大數(shù)據(jù)進行分析判斷，按照法律規(guī)定和平臺規(guī)則等對商家加強管理監(jiān)督，維護消費者合法權(quán)益，并按規(guī)則對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。
據(jù)悉，中國消費者協(xié)會根據(jù)消費者訴求，已經(jīng)對“海豚家”的“砍單”行為開展調(diào)查，要求其相關(guān)運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復。
中消協(xié)同時提醒各電商平臺經(jīng)營者要在疫情防控期間加強對平臺內(nèi)商家異常訂單的管理，對因平臺經(jīng)營者明顯疏于管理造成消費者權(quán)益受損的，也要承擔《消費者權(quán)益保護法》《電子商務法》等法律規(guī)定的相應責任。
